Avanza使用眼动追踪改进线上服务

Avanza是瑞典领先的储蓄和投资平台。他们的网站是连接业务与客户的唯一接口。因此为了保证客户的满意度和持续的业务增长，在确保网站可靠性的同时保证网页的直观和高效性对他们来说尤为重要。

研究问题

Avanza 已经具备了一套完善的用户体验测试体系，然而在不干扰用户的情况下了解他们的意图或感受方面非常困难。如果一名受访者在执行某个任务时受阻，研究人员就很难仅仅通过观察他的在线浏览行为了解导致任务受阻的原因。由于隐私法规的限制，他们无法记录测试的环节，因此公司的用户体验团队和其他利益相关者们只有一次对受访者的浏览行为进行现场观察的机会。这种情况下，他们就需要一套不需要干扰测试过程，且能够使在同一栋楼内的其他人员对用户测试过程进行实时观察的合适的交流/观察系统。

研究方法

Avanza将Tobii Pro的眼动追踪和软件解决方案纳入其用户体验测试过程，允许利益相关者在现场测试期间远程观察受访者的视线数据。这允许多人观察用户在执行指定任务时与网站上的各种功能和文本进行交互的过程。通过这种方式，观察者可以看到用户自己的行为，并有机会通过文本与主试进行沟通，获得观看测试过程中出现的问题的即时反馈。

研究产出

看到用户的眼动行为，可以更深入地了解其行为背后的原因，并揭示出用户体验团队可能未留意到的行为。实时眼动数据减少了在受访者浏览过程中被问题打断的情形，例如，如果他们停止移动鼠标或浏览网站，眼动追踪能够显示他们的视觉注意力集中在哪里，并展示出他们是否在搜索某物或与某内容进行交互。眼动追踪还验证了成功的设计特性和元素的有效性，评估这些特征和元素是否实现了预期目标，并允许组织内的利益相关者们轻松加入测试环节进行观察，不会干扰测试环节，也不需要任何其他设施的辅助来实现实时观察。