通过高级隐性知识的可视化简化后台运营

ORIX寿险公司通过眼动追踪技术强化后台运营。

背景

数字化转型（DX）正席卷商业领域。随着客户年龄群体的多样化和需求的变化，客户行为也在不断演变。

ORIX寿险公司秉承以客户为中心的视角迅速实现了服务的数字化，旨在保持行业领先的地位。具体而言，ORIX寿险公司已整合了RPA、AI-OCR和语音机器人等数字技术，以提升客户便利性，简化操作，并提高业务生产力。

这些数字技术的整合导致了后台更复杂任务的整合。预计这一趋势将持续发展，因此提高人工处理任务的质量并对各地新员工进行培训势在必行。将熟练员工的“隐性知识”可视化和共享变得比以往任何时候都更加重要。

探究技能传递

ORIX寿险公司开始探索能实现这一愿景的工具。他们研究了在不同行业中成功实现“技能转移”和“技能标准化”的各种公司。在这项研究中，他们发现Tobii的眼动追踪技术在医疗、学术和精密仪器行业得到了广泛采用。

例如，ORIX寿险公司观察到他们的后台部门与电力公司使用的工作处理技术存在共同点，包括同时进行多个系统检查。他们还注意到先进精密设备制造商和医疗机构使用眼动追踪进行技能转移和技术教育的情况。

基于这项研究，ORIX寿险公司决定采用Tobii的眼动追踪系统，他们对Tobii的技术以及在广泛行业中的经验印象深刻。该公司开始在其“呼叫中心（客户服务部门）和“核保决策部门（新业务部门）中使用该系统。

改善用户体验

呼叫中心是一个关键的客户接触点，操作员需要同时进行口头交流、倾听和在多个系统中输入，以应对各种不同的客户需求。在一项研究中，六名佩戴眼动仪的操作员参与了调查，共发现了41项洞察。这些洞察包括每个系统的使用频率差异、观察顺序以及对通话后效率指标（如通话时间和文件发送安排）的影响。

操作员参与了一项调查，以了解呼叫中心的整体运营状况。调查结果揭示了运营方面的挑战，促使公司努力改进现有的指导方针并引入新的方针。

负责审核客户申请文件并决定是否接受的部门需要精确和高效。在这方面，研究人员注意到个人在检查申请表和整个系统方面存在差异。基于18名个体的眼动追踪结果，他们进行了一项涉及55人的调查，揭示了经验丰富的工作人员的默契知识。这些知识包括他们审核申请文件的顺序和进行二次检查的原因。